Présentations mutuelles et engagement sur l'objectif de cette journée.

Séquence 1 - Anticiper

•  Pourquoi le client est- il agressif ?

• Les fondamentaux de la communication non violente

• Typologie des clients mécontents : Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

Séquence 2  - Comment éviter la dégradation d'une situation

•  Savoir établir une relation positive avec le client

• Savoir accueillir l'insatisfaction

• Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation

Séquence 3 - Comment gérer l'agressivité verbale

• Comment désamorcer l'agressivité verbale

• Savoir dire "Non" sans perdre le client

• Montrer une attitude rassurante et stable

Séquence 4 -Comment rétablir une relation de confiance

•  Obtenir un accord "gagnant gagnant"

• Fidéliser le client

• Remercier