TRANSFORMER UN CLIENT MECONTENT
EN AMBASSADEUR

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Formation

Désamorcer, anticiper le conflit et consolider l'expèrience client

Présentations mutuelles et engagement sur l'objectif de cette journée.

 

 

Séquence 1 - Anticiper

  •  Pourquoi le client est- il agressif ?

  • Les fondamentaux de la communication non violente

  • Typologie des clients mécontents : Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits

 

Séquence 2  - Comment éviter la dégradation d'une situation

  •  Savoir établir une relation positive avec le client

  • Savoir accueillir l'insatisfaction

  • Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation

 

Séquence 3 - Comment gérer l'agressivité verbale

  • Comment désamorcer l'agressivité verbale

  • Savoir dire "Non" sans perdre le client

  • Montrer une attitude rassurante et stable

 

Séquence 4 -Comment rétablir une relation de confiance

  •  Obtenir un accord "gagnant gagnant"

  • Fidéliser le client

  • Remercier

PROGRAMME

OBJECTIFS:

  • Identifier les différents types de clients pour adapter son discours et s'affirmer sereinement

  • Maîtrises les fondamentaux d'une communication non-violente

  • S'exprimer sereinement face à un client mécontent en maîtrisant son discours

  • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

 

PUBLIC:

  • Responsable de Magasin

  • Manager

  • Chef d'équipe

  • Responsable adjoint(e)

  • Vendeur(se) Pilier

  • Vendeur(se)

PRE-REQUIS:

  • Aucun

DUREE:

  • 2 journées de 7h 

FINANCEMENT POSSIBLE VIA VOTRE OPCO!

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Indicateurs de performance de cette formation

100% de satisfaction du contenu de la formation

100% satisfaction de la prestation du formateur