TRANSFORMER UN CLIENT MECONTENT
EN AMBASSADEUR
Formation
Désamorcer, anticiper le conflit et consolider l'expèrience client
Présentations mutuelles et engagement sur l'objectif de cette journée.
Séquence 1 - Anticiper
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Pourquoi le client est- il agressif ?
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Les fondamentaux de la communication non violente
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Typologie des clients mécontents : Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Séquence 2 - Comment éviter la dégradation d'une situation
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Savoir établir une relation positive avec le client
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Savoir accueillir l'insatisfaction
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Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Séquence 3 - Comment gérer l'agressivité verbale
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Comment désamorcer l'agressivité verbale
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Savoir dire "Non" sans perdre le client
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Montrer une attitude rassurante et stable
Séquence 4 -Comment rétablir une relation de confiance
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Obtenir un accord "gagnant gagnant"
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Fidéliser le client
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Remercier
PROGRAMME
OBJECTIFS:
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Identifier les différents types de clients pour adapter son discours et s'affirmer sereinement
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Maîtrises les fondamentaux d'une communication non-violente
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S'exprimer sereinement face à un client mécontent en maîtrisant son discours
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Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation
PUBLIC:
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Responsable de Magasin
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Manager
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Chef d'équipe
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Responsable adjoint(e)
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Vendeur(se) Pilier
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Vendeur(se)
PRE-REQUIS:
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Aucun
DUREE:
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2 journées de 7h
FINANCEMENT POSSIBLE VIA VOTRE OPCO!
